Klachtenregeling

Inleiding

New Vision Groep Culemborg B.V. en haar dochterondernemingen hechten veel waarde aan tevreden relaties en we werken daarom steeds aan de kwaliteit van onze dienstverlening.

Waar gewerkt wordt, kunnen echter fouten worden gemaakt en kunnen misverstanden ontstaan. Indien je ontevreden bent over een van onze medewerkers, over onze dienstverlening of wat voor aspect van onze organisatie dan ook, dan nodigen we je nadrukkelijk uit om ons dat zo snel mogelijk te laten weten. Jouw opmerkingen nemen wij zeer serieus en waar wenselijk zoeken we met je naar een passende oplossing.

Telefonisch oplossen klacht

Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost. Wij verzoeken je daarom eerst contact op te nemen voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak.

Als de klacht een bepaalde persoon betreft, heeft het de voorkeur dat je eerst probeert om met de betreffende persoon tot een oplossing te komen. Lukt dit niet of heb je redenen om dit niet te willen, dan kun je ook contact opnemen met de heer Gregor Kruijssen RA CISA *) (mocht het zijn functioneren betreffen, kun je ook vragen naar de heer Erik Gooijer RA).

Formele schriftelijke klachtenprocedure

Is uw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens jou niet voor een gesprek, dan kun je de klacht formeel schriftelijk indienen. Dit kan via het formulier dat je als bijlage bij deze regeling vindt. Je kunt het ingevulde formulier daarna verzenden ter attentie van de heer Gregor Kruijssen RA CISA (ook hier: is de heer Gregor Kruijssen RA CISA zelf bij de kwestie betrokken, dan word je verzocht het formulier te zenden ter attentie van de heer Erik Gooijer RA).

Overigens kun je er ook voor kiezen om de klacht telefonisch door te geven aan Gregor Kruijssen. Vermeld daarbij nadrukkelijk dat je de klacht wil laten behandelen via de officiële klachtenprocedure. Gregor zal dan het klachtenformulier tijdens het telefoongesprek invullen; je ontvangt hiervan twee kopieën. We verzoeken je één exemplaar ondertekend te retourneren.

Verloop procedure

De gang van zaken is daarna als volgt. De heer Gregor Kruijssen RA CISA (c.q. de heer Erik Gooijer RA) zal jouw klacht zo spoedig mogelijk behandelen en met jou en de andere betrokkenen overleggen om tot een bevredigende oplossing te komen. Lukt het hem niet om binnen enkele dagen inhoudelijk te reageren, dan zal hij in ieder geval binnen enkele dagen de ontvangst van jouw klacht bevestigen. In de meeste gevallen zal hij ook contact met je opnemen om te overleggen over de verdere stappen. Ook kun je om een nadere toelichting of verdere informatie worden gevraagd.

Doelstelling is om jouw klacht in ieder geval binnen drie weken af te handelen. Mocht dit uitlopen, dan word je over de reden daarvan geïnformeerd en ook verder op de hoogte gehouden van de voortgang van de procedure. Uiteraard ontvang je na afronding een schriftelijke bevestiging van de uitkomst van de procedure.

Overige aspecten klachtenregeling

Mede in verband met beroepsreglementering zullen alle aspecten van de afhandeling van jouw klacht worden vastgelegd. Uiteraard zal zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie worden omgegaan. In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn om extern advies in te winnen bij professionele onafhankelijke instanties. Met het indienen van jouw formele klacht word je daarom toestemming gevraagd om (kopieën van) relevante stukken ter beschikking te stellen aan die eventuele deskundigen. Zoals bij ons gebruikelijk vragen wij hen voor geheimhouding te tekenen.

Tot slot: indien je een klacht hebt en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. Je geeft ons hiermee immers een tweede kans. Je kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van onze organisatie en onze uiterste best doen om maatregelen te nemen om herhaling van het betreffende probleem te minimaliseren.

We hopen op een goede verdere relatie en samenwerking.